Находясь в самоизоляции нас с вами начинают интересовать различные вопросы: можно ли ездить по городу на личном автомобиле, как обеспечить уход и принести продукты родителям, что делать, если мы заболели…
Интернет не всегда лучший советчик в этом деле, потому что информация устаревает, а то и вовсе оказывается фейковой.
С 18 марта в Администрации Уфы начал свою работу колл-центр, где специалисты разных областей (образования, здравоохранения, туризма и т.д.) отвечают на звонки жителей Республики Башкортостан.
Колл-центр работает круглосуточно.
Проходим в просторный кабинет. У каждого работника на лице маска. Провести 8-ми часовой рабочий день в маске непросто, но в нынешнихусловиях нам всем приходится мириться с дискомфортом. Звонки сюда поступают непрерывно.
Нам удалось побеседовать с Залией Фанисовной Бариновой, начальником отдела секретариата Администрации города Уфы, куратором колл–центра.
– Расскажите, пожалуйста, с какими вопросами чаще всего обращаются жители Башкортостана?
– Все зависит от ситуации. Например, на прошлой неделе заканчивался каникулярный период и люди интересовались как будет организовано дистанционное обучение. Родителей заботил вопрос: как им забрать детей, которые находятся загородом или в деревне у бабушек.
Когда только был введен режим самоизоляциимногих волновало, как теперь передвигаться по городу.
– Скажите, случается ли, что человек не может до вас дозвониться?
–Любой звонок, который поступает в колл-центр находится в режиме ожидания. Далее звонок переходит первому освободившемуся специалисту. Да, иногда приходится подождать. Например, впятницу к нам поступило около 1050 звонков, а работают у нас только 24 человека. Можно представить какая нагрузка ложится на одного человека. И потом, есть двухминутные звонки, а есть пятнадцатиминутные.
– Кто чаще всего обращается в колл-центр?
Наибольшее количество звонков поступает от людей в возрасте. Им бывает сложно адаптироваться в информационном потоке, особенно если доступа к интернету у них нет.
– Какие специалисты консультируют граждан?
К организации колл-центра мы подошли системно – пригласили специалистов из разных направлений Администрации города Уфы. Конечно, поначалу не каждый из них был знаком с работой колл–центра, тут есть своя специфика. Поэтому параллельно мы организовали обучение специалистов.
Вначале был сформирован большой отдел по развитию туризма, отдел потребительского рынка. Сейчас специфика поменялась, добавились образование, здравоохранение.
– Ответьте, пожалуйста, на такой вопрос: у человека отец живет в деревне один. Он попросил сына привести ему продукты. Деревня расположена далеко от города, можно ли в этом случае поехать туда на личном автомобиле?
На сегодняшний день на территории Уфы действует режим самоизоляции. Если гражданин решает передвигаться по территории РБ, он берет на себя ответственность. Мы понимаем, что такие случаи есть, но в данном случае можно воспользоваться услугами волонтеров, есть магазины доставки еды. А вот если человеку нужен уход, следует обратиться в центры социальной поддержки.
– С какими необычными вопросами обращаются в колл-центр?
– Недавно позвонил уфимец и рассказал, что он пасечник и ему необходимо вывезти пчел. При этом сослался на пункт, где сказано, что гражданин может выгуливать собаку…
– Куда перенаправляется звонок, еслиспециалист недостаточно осведомлен в том вопросе, который задает звонящий?
– У нас задействованы все структурные подразделения Администрации, мы можем позвонить любому коллеге и уточнить как решить ту или иную проблему. Мы работаем с тандеме с госкомитетами, министерствами. Обмен информацией ведется постоянно. Если на вопрос невозможно ответить сразу, мы записываем номер телефона человека и перезваниваем, как только можем предоставить сведения.
Некоторые законодательные акты подписываются прямо сейчас и, чтобы изучить их, может понадобиться время.
Телефон колл-центра: 8 –800- 250- 56- 04
Беседовала Марианна ДАВЛЕТОВА.
Фото Лилии Загировой.